08.04.2013 – SMM im Unternehmen-Enterprise 2.0-SM Guidelines

Präsentation Gero: SMM im unternehmen

  • SM-Kennzahlen/- System
  • Bsp. Facebook: was ist entscheidend-Follower, Likes Netzaktivität?

Steuern mit Kennzahlen

Ausgehend von den Unternehmenszielen!

  •  Was UND warum soll gemessen werden?
  • Kennzahlen an den Zielgruppen ausrichten.
  • Ziele sind klar zu definieren.
  • Kennzahlen sind besonders wichtig?

->Entwicklung von Schlüsselkennzahlen (KPI)
-> Weniger ist mehr!

  •  Standardkennzahlen regelmäßig überprüfen
  •  Lassen sich die Kennzahlen auch Monitoren?

Z.B. Mit entsprechenden Ressourcen

  •  Was bringt die Investition (ROI) ?

Schwierig zu messen!

7 Faktoren der Erfolgsmessung

  • Wie groß ist die potentielle Reichweite der Facebook-Seite?
  • sind eigene Inhalte ein Gesprächsthema auf facebook?
  • soziale Anziehungskraft der Seite?
  • Wie stark wächst die Seite?
  • welche und wieviele Interaktionen?
  • Antwortrate/Zeit
  • Beiträge/Beteiligung der Fans

Monitoring

Monitoring ist Daily Business!

  • Meinungsbildung im Web.
  •  Beobachten, Verarbeiten, Analysieren und

Bewerten von Daten (Stichwort: BigData)

  • Identifizierung der Zielgruppe und

Stakeholder.

  • Ziele definieren. Erreichen wir unsere Ziele?

Daten ändern sich.

  •  Ergebnisse präsentieren (Unterschiedliche

Zielgruppen beachten!)

  • Besser Entscheidungen treffen.
  • Auf Krisen vorbereitet sein, Notfallpläne

erstellen.

  • Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten

klären! (RACI-Matrix)

Monitoring-Einsatz

  • Reputationsmanagement
  • Marktforschung (Trends erkennen)
  • Krisenmanagement (z.B.Shitstorm als Teil der Krise)
  • Produktoptimierung
  • Kundenservice
  • Einsatz von Social Media Analyse Tools
    z.B. touchgraph , socialtopic, Twitalyzer, sowie Netbreeze,
    Toopsy, Radian6 (Schnittstelle CRM z.B. Salesforce) oder Alterian,
    http://mentionmapp.com

Monitoring-Tipps

  • Online-Gespräche – Unternehmensrelevante Kommentare lesen. Reaktion auf
    Beschwerden. Keywords kennen und einsetzen.
  • Expertise – Aus Online Diskussionen lernen =>Produktverbesserung
  • Lösungen anbieten
  • Influencer-Einfluss, z.B. Blogger
  • Frühwarnsysteme – shitstorm?!  „Werte“ der stakeholder kennen!!!
  • Branding – Markenstatus beobachten
  • Community-Building –Fanbildung, Kundensupport, Kunden helfen Kunden
  • Crowdsourcing – Kunden können Verbesserungsvorschläge zur Produkt-
    Optimierung geben (Z.B. Dell Ideastorm)
  • Rechtverletzungen -angemessene Reaktion
  • Tools -testen und ggf. anwenden

Analyse tools

  • TouchGraph (gegen Gebühr)
  • dashboardalert (gegen Gebühr)

1. Schritt: eigene Analyse-tools von facebook etc. nutzen, webmastertools

2. Schritt: Klout-Index

Literatur:

SMM im Unternehmen(8)            SMMonitoring

Links

http://www.communicationcontrolling.de/

http://www.monitoringcamp.de/

http://wefollow.com/

Enterprise 2.0

  • offene, transparente Unternehmenskultur
  • Kunde / Mensch steht im Mittelpunkt, dann die Technik
  • hierarchiefreie Kommunikation
  • lernendes Unternehmen
  • Wechsel zwischen Hierarchie und Vernetzung

Vorteile

  • Verbesserung der Zusammenarbeit
  • Teamarbeit 2.0
  •  Innovation durch Integration
  • Erhöht die Produktivität
  • Schnelles Erstellen, Organisieren und Finden von

Informationen z.B. das Meetingprotokoll steht sofort zur Verfügung

  • Informationen sind für alle sichtbar
  • Schnittstellen vernetzen (Abteilungen arbeiten übergreifend zusammen)
  • Aktivitäten der Kollegen verfolgen z.B. Meetings oder Projekte

Microblogging statt überholter E-Mail Nutzung

  • XING-Gruppe
  • facebook-Gruppe
  • Verlinkungen auf PP-Präsentationen, Seiten
  • externer Unternehmensblog
  • SWABR.com Collaborative Tools z.B. MS Sharepoint, IBM Connections,Yammer oder auch kleinere Anbieter je nach Unternehmensgröße

Echtzeit-Kommunikation für Unternehmen; Mischung aus internem facebook und

twitter-Nachrichten.

http://www.socialsoftwarematrix.org/

SM Guidelines

YouTube-Video-Beispiel Tchibo: Herr Bohne geht ins Netz

  • Sammeln von Informationen/Status klären als 1.Schritt

Inhalte SM Guidelines

  • Transparenz & Identität
  • Personalisierte Kommunikation durch Unternehmensaccounts
  • Respekt gegenseitig
  • Vertraulichkeit (Vertrauliche Dokumente und Informationen bleiben im Unternehmen)
  •  Ehrlichkeit

-Täuschungen oder gar Lügen werden schnell enttarnt
– Korrekturen und Löschungen sollten klar nachvollziehbar sein

  • Authentizität (Persönliches Auftreten und eigenes Meinungsbild)
  •  Dialog (Beteiligung an Online Gesprächen, insbesondere für Accountbetreuer)

…was sollte noch geklärt werden?
– Die Nutzung während der Arbeitszeit?
– Einbindung des Betriebsrats
– Was ist im Krisenfall (One Voice Politik)?
– Vertreterregel?
– Verschiedene Nutzertypen berücksichtigen
– Welcher Account wird beruflich genutzt und  bleibt auch beim Unternehmen?

Literatur:

  • Enterprise 2.0 – die digitale Revolution der Unternehmenskultur
  • Claudia Hilker – Erfolgreiche Social-Media Strategien für die Zukunft
  • Web 2.0 und Social Media in der Unternehmenspraxis

Shitstorms

http://www.prosieben.de/tv/galileo/videos/clip/2007770-die-macht-des-shitstorms-1.3420468/

  • fürsprecher
  • guter Ruf
  • Missverständnisse klären, Fehler eingestehen
  • in user hineinversetzen, nicht auf Beleidigungen reagieren
  • nur Fakten

 

 

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